6.1、工作

客将行李放在大堂，帮他们看管，让游客放心去用餐，待所有的游客用完餐拿到行李后，导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理，行李的安全是不用担心的，但为了让游客放心，每个导游都会尽心去做到这一点，我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早，用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生，我也就很自然地接受了，毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况，也成为一个刁蛮游客投诉我的理由，居然说我不顾游客的死活，安排游客看行李，而自己去用餐。回到公司，面对这样的投诉，我据理力争，但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费，说是我得罪了客人。原因很简单，这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律，被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理，说他看到了事实，而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身，无奈之下只好委曲求全。但是你要知道，这300元的小费，能拿到我手上的，仅有70元而已。

由于管理混乱，许多地方都有着宰客的陷阱，在某些旅游景区，甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气，对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任，可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下，导游又不能放任不管，结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历，在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊，也有这样的事情发生，可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警，却没有时间去处理，只好不了了之，这顿打就算白挨了。

购

——充满欺骗的购物，有良心的导游面临着巨大的精神压力，同时也跟没有良心的导游一样，面临着公司的巨大压力。

前面说过，旅游六要素中，中心是“游”字，其他都是附属于“游”的要素。进一步看，有五个要素是必不可少的，惟独“购”是可有可无的。没有其他五者，就不能形成一次完整的旅游，而没有“购物”这一环节，并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话，反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游，早已被戏称为“购物旅游”，购物主宰着整个旅游的命脉，影响着旅行社和导游的生存，更影响着旅游的质量和意义。

近年来，旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化，无论是否零、负团费的旅游产品中，购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总，既然压力那么大，如果让他有选择的情况下，他会怎么样做呢？他告诉我，情愿接待那些有赌博性质的购物团，因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团，同样存在竞争，利润比较低，虽然有保障，但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费，旅行社是不会怎么亏损的，因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客，而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法，因为给对方的那点钱就不够支出，或者根本就没给，甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了，游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。

要实现这个利润必须通过导游的努力工作，那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标，完不成指标规定的任务，导游不仅收入受到影响，而且还有失业的危险，笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲，若旅行社的标准是600元，就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人，购物总数应该为7万2 千。如果只有6万的话，则人均购物500元，为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10%，前三名者可达15%不等，至于不合格者，也按成绩分几个档次，按档次进行分配，或8%，或5%。

于是，导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务，导游讲解和导购讲解。

导游讲解的不好只会引起游客的不满，破坏游客的游兴和心情；而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗，导游将如何选择一目了然。

在整个工作过程中，购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物，充满了欺骗，购物场所里的商品，如果不是假的，那就价格高的离谱，更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游，他很难长期从事这个职业，因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来，不怕得罪我的同行，也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们，如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己，也是其中一个。我曾被游客骂做是“汉奸”，就是因为我配合外国的导游，一起欺骗到国外旅游的中国人。

既然导游都已经良心泯灭，那又何来的精神上的压力呢？因为除了必须完成购物的任务外（否则就有失业之忧），他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格，所以得拼命丑化当地的治安和环境，吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功，导游得绞尽脑汁，把团队的时间控制的恰到好处，有时故意让游客多走一些冤枉路，使他们累的够呛，回酒店再晚一