7、导游的管理

游之间的激烈竞争，旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游，而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年，曾长期在四家旅行社工作过，为不下三、四十家旅行社带过团，但无论在哪里，“优秀导游”榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上，经常位于倒数之列，位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类，眼看情况不对，三十六计——走为上策，至今尚无被炒鱿鱼的先例。

现在旅行社注重的是“导购能力”，而不是导游能力，由于旅游购物的特殊性，社会上的商品推销经验也不太适合对导游的教育，所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要。但是，由于导游之间也存在着激烈的竞争，同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流，所以往往组织这种交流的效果也收效甚微。

由此可见，在现行的体制下，对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。那么对社会导游的管理又如何呢？

二、社会导游

“社会导游”，由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求，在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理，承担对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的，是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司（中心）。

深圳的社会导游，每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费，才能有机会得到公司的工作安排。而所谓的社会导游，在导游服务公司里还要分为专职及兼职。专职者就是以旅游业为基本生活来源的导游，占了总数的四分之一左右；兼职者则是有证但不是靠旅游业生存的导游。只有专职者才能得到服务公司安排的团，而且还常常处于吃不饱的状态。导游服务公司里有数以百计的专职导游，你若想在其中分一杯羹，还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习，经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说，这也是必须的，为了导游更好的工作，也为了保证服务质量。

从挂靠的那一天到实际开始有团带，几乎要半年的时间，即使是表现好的，一个月也没有几个小团，还都是那些老导游不愿意带的团，行话称之为“垃圾团”。什么是“垃圾团”呢？就是明摆着没钱赚的团，用导游的话说就是“低素质”的团。

这里的“低素质”可不是指文化修养素质低，恰恰相反，有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般由受过高等教育的人组成的旅游团，团员见多识广，按道理他们应该是最理解低价团的操作方式，最应该理解导游的难处，但事实完全不是这样。他们对讲解的要求高、对服务的要求也高，虽然这是正常的，但是他们却从来不考虑那么低的团费给导游带来的压力。难伺候也罢了，算不了什么，主要是不容易上当受骗，不爱买东西爱看风景，不喜欢听废话爱听讲解，问东问西，一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错，但对导游来说，情愿带另外一种“低素质”团，也不愿意带他们，为什么呢？当今的旅游购物，充满了欺骗，团队走了后遗症随时会发作，而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定，一旦发现问题就不依不饶，他们知道如何去维护自己的权益，但从不会去分析一下低价的原因，考虑一下导游的难处。导游在社会上名声不好，都是这种有文化的人给弄出来的，带这种团赚到了钱也不敢那么快花。

笔者曾经带过一个台湾团，在某定点购物的店里，买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆，九万六千港币，按我们的行话这个团就是“爆”了，买“爆”了。当时我们的回扣标准是10%，还是现金，9600港币，多么爽啊！换成人民币那不就一万多啊！这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强，购物店的讲解员有多厉害，更主要的是这些人有钱，爱买东西，碰上爱买的团我总不能挡着他们吧？谁也不会嫌钱烫手啊！尽管我有时有点良心，对于购物店里的东西都不会去怎么介绍，但我总得要在这个世上活下去吧！干别的我好像也没别的特长，只好硬着头皮先昧着良心干着吧。

送走团的第二天我就去疯狂购物了，把心怡已久的东西赶紧搬回家，当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多，来的容易去的快，这些不义之财花起来特别爽，比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了，这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多，那些东西只卖给别人，自己就敬而远之了。

一个星期后，当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候，一个电话打了进来，是那个上一团的台湾领队，他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪，因为他说过大概一个月后会再来，还要指定我呢。怎么这么快就到了？怎么旅行社没通知我呢？原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾，一时兴起买了几十万台币的东西，越想越不放心，连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下，鉴定后真相大白，居然有一半的东西是假的。怎么办呢？退货呗，于是领队专门来了。这种退货的事时有发生，一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了，这