感同身受：把顾客至上做到极致

沃尔顿把顾客至上做到极致的第三个表现，是感同身受。

沃尔玛有非常强大的数据统计分析系统，会非常科学地分析出哪些商品最受欢迎，哪些商品经常被一起购买，哪些商品需要更多展示，并给出合理的摆放建议。

但尽管如此，沃尔顿和其他高管还是经常要求门店经理要亲自走进卖场，从顾客的角度考察商品摆放是否合理。“如果你是顾客，你要怎样拿到货架顶上的商品？”“如果你是顾客，购买这件商品时，你还想购买哪些别的东西？你要怎样才能找到那些东西？”经常这样思考，就会得出比电脑更优化的商品摆放方案。

做到以上这点似乎并不难，但要做到下面这件事，可就没那么容易了。

沃尔玛在一家小镇开设分店时，镇上原先的商人大多像其他小镇一样强烈反对，有的在沃尔玛开门之前就闭店歇业另谋生路了。然而，沃尔玛开张后没多久，小镇上一位油漆店老板专程跑来致谢，她说有一天，一位顾客走进店里买某种油漆，顾客说他本来要在沃尔玛买这种油漆，而店员告诉他沃尔玛没有这一款，镇上的油漆店里才有，并热心地给顾客指了路。

沃尔顿讲这个故事，是想驳斥沃尔玛是小镇商业之敌的论调。但在我看来，这个故事正说明了沃尔玛把顾客的感受放在第一位，宁愿自己不获利，也要帮助顾客找到需要的商品。

今天，沃尔玛在培养员工的顾客服务能力时也注意“感同身受”。在2018年“黑色星期五”大促销日到来之际，沃尔玛为培训120万名员工，甚至用上了VR头盔。沃尔玛建立了200个VR培训学院，在那里，员工戴上Oculus Go（外接式头戴设备）耳机，了解他们在工作中可能遇到的各种情况。他们会发现自己处于一个满是客户的沃尔玛商场中，购物者四处走动，向员工投去一瞥，同时推着他们装满商品的推车。辅导员会随时暂停，让受训者询问或回答问题。其他培训内容则教他们如何快速识别货架上的错误，如何整理店内的商品。

根据沃尔玛的研究，与视频、课堂作业和在线演示的老式培训相比，VR培训可以让员工额外获得10％～15％的信息。其高级数字运营总监表示，沃尔玛的最大优势就是员工。只要让员工能够更好地照顾客户，对企业来说就是一个优势。

在创业者眼中，零售业早已不再是风口，关于零售业场景构想、经营理念、管理法则的讨论，也都被看作是老生常谈。然而，零售业从来没有停滞不前过。从C2C线上交易，到B2C网络商城；从免税仓海淘，到代工厂直供；还有最近兴起的无人超市和生鲜O2O体验店，都是古老的零售业在人工智能时代的崭新变革。

而所有这些变革的基础，依然是沃尔顿的两大零售法宝：销售为王和顾客至上。挤出销售的空间，才能获得增长；找到顾客的痛点，才能创造需求。把销售为王坚持到底，把顾客至上做到极致，不管沃尔顿是生于1918年还是2018年，都可以成为零售的王者。